Las 4 claves de hospitalidad para recibir evaluaciones de 5 estrellas

Gánate una buena reputación con cada huésped.
Por Airbnb el 27 de abr. de 2018
Lectura de 5 min
Última actualización 27 de ago. de 2021

Lo más destacado

  • Resuelve las preguntas y dudas que puedan plantear los asistentes antes de la experiencia.

  • Memoriza los nombres de los asistentes y recíbelos como a un amigo.

  • Ponte en contacto con los asistentes con frecuencia.

  • Sorprende a los participantes con detalles inesperados.

  • Ten preparadas posibles soluciones para cuando las cosas no salgan según lo previsto.

Proporcionar la mejor atención a tus viajeros puede ayudarte a ser un anfitrión de éxito. Si los participantes se sienten bien atendidos y en su elemento, sentirán más deseos de correr la voz sobre tu experiencia y de dejarte magníficas evaluaciones de 5 estrellas.

Los mejores anfitriones forjan su éxito experiencia a experiencia, viajero a viajero. Los anfitriones pueden crear experiencias inolvidables identificando y teniendo en cuenta cómo se sienten en el fondo los asistentes en cada etapa de la aventura. Estos anfitriones intentan hacer que los asistentes se sientan:

  • Seguros
  • Reconocidos
  • Bienvenidos
  • Especiales

Ahora vamos a detenernos en las claves de la hospitalidad para descubrir cómo un anfitrión puede hacer que desde el primer momento los participantes se sientan cómodos y dispuestos a vivir una experiencia de 5 estrellas.

Haz que los participantes se sientan seguros

Para los mejores anfitriones, la seguridad es lo primero: la seguridad es fundamental, sobre todo cuando se va a probar algo nuevo o uno se encuentra en un entorno desconocido. Una idea muy recomendable es enviar un mensaje al grupo un día antes de la experiencia, respondiendo a las dudas que puedan tener o a cualquier cosa que les preocupe. Esto te puede ayudar a construir esa base de confianza tan necesaria entre un anfitrión y sus viajeros. Algunas preguntas que puedes plantear y responder:

  • ¿Cómo pueden saber los asistentes que se encuentran en el lugar correcto? 
  • ¿Qué pasa si un asistente no te encuentra? 
  • ¿Qué deben traer consigo los viajeros, o qué deben hacer para prepararse?

Planifícalo todo exhaustivamente: antes de organizar tu experiencia, piensa en situaciones que podrían torcerse o no salir según lo previsto. Tener soluciones y planes de acción preparados de antemano para estos escenarios puede resultarte muy útil.

Atiende las necesidades básicas de los participantes: a continuación te sugerimos algunos detalles que puedes ofrecerles a su llegada, cosas que pueden ayudarte a marcar el tono y a hacer que se sientan bien atendidos:

  • Indícales dónde están los servicios.
  • Anímalos a hacer pausas si se cansan.
  • Invítales a servirse bebidas o refrigerios si tienen hambre o sed.

Descubre más recursos útiles para organizar experiencias de forma segura.

Haz que los asistentes se sientan reconocidos

Aprenderse los nombres de los participantes antes de que lleguen es muy recomendable: cuando el grupo es pequeño siempre es más fácil, pero cualquier esfuerzo que hagas por memorizar los nombres de los asistentes será una forma magnífica de demostrar que te preocupas por ellos y que quieres que se sientan reconocidos.

Si no tienes tiempo de aprenderte todos los nombres antes de una experiencia, una buena idea es hacerse una chuleta con la foto de cada uno, el nombre y cualquier otro dato que puedas extraer de su perfil en Airbnb (de dónde son, por ejemplo).

Recuerda quién es cada uno: memorizar nombres es una cosa, pero recordar quiénes son los asistentes y algunos datos sobre ellos cuando os conozcáis personalmente puede ayudar mucho a hacer que se sientan especiales.

Intenta hacer las presentaciones, indicando el nombre de cada participante, y destaca las similitudes o intereses que puedan compartir tus viajeros. Esto te va a dar la oportunidad de dejar caer algunas de las cosas que recuerdas de cada asistente y también puede ayudar a forjar amistades entre ellos.

Haz que los asistentes se sientan a gusto

Saluda y trata a los asistentes como a un amigo: cuando te estés preparando para recibir a tus nuevos viajeros, imagina que son unos amigos de toda la vida a los que no ves desde hace mucho tiempo. Cuando llegue el momento, sonríe ampliamente y sigue su ejemplo a la hora de saludaros (apretón de manos, chocar las palmas de las manos, etc.).

¡El arte de la hospitalidad es un diálogo, no un monólogo! No les sueltes un discurso. Mejor conversa con ellos, como si hablaras con amigos.

Haz que los asistentes se sientan parte del grupo: por ejemplo, aprovecha el ambiente íntimo de un grupo reducido para animarles a relacionarse entre ellos. Iniciar la experiencia con algún recurso destinado a romper el hielo es una buena forma de hacer que todos se sientan cómodos en compañía mutua. Por ejemplo, una actividad que ayuda fácilmente a romper el hielo es hacer que todos se dispongan en círculo, se presenten y respondan a una pregunta, uno por uno (tú también puedes participar). Aquí te sugerimos algunas opciones, pero tú también puedes preparar algo relacionado con tu experiencia:

  • ¿Qué te gustaría llevarte de esta experiencia?
  • Cuéntanos algún dato curioso sobre tu ciudad natal.
  • ¿Qué es lo que más agradeces hoy?

Haz que los participantes se sientan especiales

Recuerda la importancia de prestar toda tu atención a los asistentes: el lenguaje corporal puede ser una forma muy eficaz de hacer sentir a una persona que te preocupas por ella. Mira a cada uno de los asistentes a los ojos con frecuencia y, en la medida de lo posible, dirígete a cada uno de ellos por igual. Cuando lo hagas, vuélvete hacia esa persona.

A veces, los participantes más callados pueden necesitar más apoyo para sentirse cómodos, pero intenta no presionar demasiado a los más tímidos. Esa actitud podría incomodarlos.

Ayuda a los participantes a descubrir una nueva faceta de sí mismos: una experiencia realmente mágica puede hacerles sentir que han viajado a un mundo diferente por un día y que pueden ser quienes quieran. Tu experiencia puede hacer que alguien que se dedique a la contabilidad en su vida cotidiana hoy se convierta en exploradora, cocinero de sushi o fotógrafo naturalista.

Podrías contarles la historia de cómo viviste la actividad que van a realizar durante tu experiencia la primera que la practicaste. Si les recuerdas que para ti también hubo una primera vez en esta actividad, harás que se tranquilicen y que se muestren más dispuestos a explorar nuevos horizontes.

Dales una agradable sorpresa a los asistentes: ofréceles un regalo o un momento inesperado y haz que se sientan especiales. Algunos anfitriones ofrecen un recuerdo especial: un libro guía de sus lugares favoritos de la zona, se hacen una foto con los asistentes o añaden una parada al recorrido.

Todo esto puede parecerte de puro sentido común, pero es posible que te cueste centrarte en atender a los asistentes cuando ya bastante tienes con la logística de organizar tu experiencia. Es perfectamente normal y comprensible, ¡así que da lo mejor de ti!

El viaje de los asistentes

El siguiente ejercicio puede ayudarte a descubrir cómo seguir estos principios de la buena hospitalidad. Piensa en cómo brindar la mejor atención a los asistentes durante la experiencia:

Antes de que empiece la experiencia

  • ¿En qué momentos vas a interactuar con los participantes antes de que empiece la experiencia? ¿Cómo puedes aplicar las cuatro claves a estos momentos?

Llegada y presentaciones

  • ¿Cómo puedes hacer que los asistentes se sientan seguros contigo y con el resto de los participantes desde el primer momento?

Durante la actividad

  • Si todo el grupo practica la misma actividad, ¿cómo puedes reconocer el punto de vista personal de cada asistente?

Al final de la experiencia

  • Al acabar la experiencia, ¿qué sensación deberían llevarse los viajeros? ¿Qué puedes hacer para procurar que así sea?

Después de la experiencia

  • ¿Qué seguimiento vas a hacer de las reacciones de los viajeros? ¿Les puedes recordar los mejores momentos que habéis pasado juntos de alguna forma divertida?

Recuerda que estos que aquí ofrecemos son solo algunos consejos de anfitriones que han tenido éxito con su experiencia. No son la única forma de ser un anfitrión atento. Si mantienes seguros a tus viajeros, haces que se sientan cómodos y se diviertan, estarás haciendo un trabajo estupendo.

Lo más destacado

  • Resuelve las preguntas y dudas que puedan plantear los asistentes antes de la experiencia.

  • Memoriza los nombres de los asistentes y recíbelos como a un amigo.

  • Ponte en contacto con los asistentes con frecuencia.

  • Sorprende a los participantes con detalles inesperados.

  • Ten preparadas posibles soluciones para cuando las cosas no salgan según lo previsto.

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27 de abr. de 2018
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