Qué hacer ante una evaluación negativa en Airbnb

Responde las evaluaciones negativas con detalles concretos sobre las mejoras.
Por Airbnb el 4 de may. de 2021
Lectura de 3 min
Última actualización 29 de ene. de 2024

A nadie le gustan las evaluaciones negativas, pero hasta los mejores anfitriones pueden recibir comentarios negativos de los huéspedes de vez en cuando.

Siempre tienes la opción de responder de forma pública a las evaluaciones de tu anuncio. Si respondes de manera constructiva, puedes demostrar que te preocupas por los comentarios de tus huéspedes. También hay medidas que puedes tomar para evitar las evaluaciones negativas.

Responder a las evaluaciones negativas

Cuando un huésped te escribe una evaluación negativa, puedes publicar una respuesta breve y amable para dejar constancia de las mejoras que estás haciendo.

Según nos cuentan los huéspedes, el hecho de que los anfitriones
respondan a los comentarios les inspira confianza a la hora de reservar, ya que saben que están dispuestos a recibir sugerencias.

La opción de
responder a las evaluaciones está siempre disponible. A continuación, te damos algunos consejos que te ayudarán a preparar respuestas excelentes:

  • Comienza por reconocer los comentarios y dar las gracias a tu huésped. Basta con que simplemente digas “¡Gracias por la evaluación, María! Agradecemos mucho que te hayas tomado el tiempo para reflexionar sobre tu viaje”.

  • Menciona las mejoras que hiciste en tu espacio. Podrías decir algo como “Lamentamos que las camas no fueran cómodas. Para nosotros es muy importante que los huéspedes duerman bien, así que agregamos unos cómodos cubrecolchones después de leer tu evaluación”.

“Cuando uso Airbnb como huésped, no espero que todas las evaluaciones de un anfitrión sean perfectas, pero sí me importa que se tome los comentarios en serio y que demuestre su intención de mejorar”, afirma Andrew, Superanfitrión en Berlín.

Ten en cuenta que ahora es posible eliminar las evaluaciones si van en contra de nuestra
Política de Evaluaciones. Puedes denunciar una evaluación si crees que infringe nuestra política. También puedes impugnar una evaluación hecha a modo de represalia sin importar cuándo se publicó, cuando consideres que los huéspedes cometieron una infracción grave de nuestras políticas.

Responde las evaluaciones positivas

Responder públicamente a las buenas evaluaciones contribuye a demostrar que eres un anfitrión receptivo.

Si solo respondes a las evaluaciones negativas, lograrás que llamen más la atención. Responde las buenas evaluaciones también. Basta con que digas “¡Gracias por haberte quedado en mi alojamiento!". Eso puede ser suficiente.

Evita las evaluaciones negativas

A veces, una persona deja una mala evaluación simplemente porque tenía otras expectativas. Cada vez que recibes a un huésped, tienes la oportunidad de ofrecer una gran hospitalidad y de ser un anfitrión inclusivo.

Aunque no siempre podrás evitar las malas evaluaciones, hay algunas medidas que puedes tomar para mejorar tu rutina como anfitrión.

  • Saca fotos de tu espacio donde se vea tal como es, con sus ventajas y desventajas.
  • Escribe una descripción sincera del alojamiento y establece las reglas de la casa con claridad para que los posibles huéspedes se hagan una idea de cómo sería su estancia.
  • Cuando se mencione algún problema en una evaluación negativa, incluye la información correspondiente en la descripción del anuncio, en particular lo que no puedes controlar (p. ej.: si la calle en la que está tu alojamiento es ruidosa).
  • Aprovecha los comentarios para mejorar tu alojamiento. Por ejemplo, si un huésped menciona que no había suficientes toallas, deja más para la siguiente reservación.
  • Mantente en contacto con los huéspedes a través de la app de Airbnb durante toda su estancia para resolver cualquier duda que pueda surgir.

La información de este artículo puede haber cambiado desde su publicación.

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4 de may. de 2021
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